-->
Dalam penerapan Kepuasan Pelanggan di SMAN 1 Tenggarong
A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
SMA Negeri 1 Tenggarong dengan berbagai programnya selalu berupaya meningkatkan mutu serta layanan sekolah dengan terus menerus memperbarui sistem Manajemen dan kurikulum sekolah, sesuai amanat Undang-undang dan Peraturan Pemerintah. Lahirnya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 (UU 20/2003) tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 (PP 19/2005) tentang Standar Nasional Pendidikan adalah amanat penyusunan Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP) pada setiap jenjang pendidikan dasar dan menengah, dengan mengacu kepada Standar Isi (SI) yang ditetapkan dengan Permen Diknas No 22 tahun 2006 dan Standar Kompetensi Lulusan (SKL) yang ditetapkan dengan Permen Diknas No 23 tahun 2006 serta berpedoman pada panduan penyusunan KTSP yang dibuat oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP).
Merespon amanat Undang-undang tersebut dan guna mencapai tujuan pendidikan nasional pada umumnya, serta tujuan pendidikan sekolah pada khususnya, SMA Negeri 1 Tenggarong sebagai lembaga pendidikan tingkat menengah memandang perlu untuk mengembangkan Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP) serta meningkatkan layanan Manajemen untuk mencapai peningkatan mutu dan kepuasaan Pelanggan. Melalui Peningkatan Manajamen sekolah sesuai dengan visi, misi, tujuan sekolah, karakteristik, potensi, dan kebutuhan peserta didik maka dapat terciptanya Kualitas Muta Pendidika dan Layanan yang akan memberikan kepuasan pada semua pihak.
Untuk mencapai hal tersebut di atas maka diperlukan pemahaman konsep TQM dalam pendidikan, dimana TQM atau MMT merupakan suatu filosofi peningkatan kualitas secara berkelanjutan dan dapat dijadikan alat praktis oleh lembaga pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sekarang dan masa mendatang dalam bidang pendidikan.
Selain konsep juga diperlukan elemen pendukung untuk mencapai peningkatan kualitas pendidikan secara berkelanjutan diantaranya: (1) kepemimpinan, (2) pendidikan dan pelatihan, (3) struktur pendukung, (4) komunikasi, (5) penghargaan, dan (6) pengukuran.
2. Rumusan Masalah
Bagaimana penerapan TQM sebagai wujud Peningkatan Mutu Pendidikan untuk memberikan Kepuasan Pelanggan di SMAN 1 Tenggarong ?
B. PEMBAHASAN MASALAH
1. Konsep TQM dalam Pendidikan
TQM atau MMT merupakan suatu filosofi peningkatan kualitas secara berkelanjutan dan dapat dijadikan alat praktis oleh lembaga pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sekarang dan masa mendatang dalam bidang pendidikan (Sallis, 1993: 34). Artimya, kualitas pendidikan difokuskan pada kepuasan pelanggan (internal dan eksternal). TQM juga merupakan aktivitas untuk melakukan segala sesuatu secara benar pada setiap saat. Hal ini didasarkan pada realita bahwa aktivitas tersebut lebih baik daripada memperbaiki kesalahan. Oleh karena itu, sangatlah tepat apabila tujuan utama TQM dalam pendidikan adalah peningkatan kualitas pendidikan secara terus-menerus.
Konsep TQM dalam pendidikan dapat diimplementasikan atau dilakasanakan dengan menggunakan model yang diadopsi dati Tenner & Detoro (1992: 32).
Berdasarkan model tersebut dapat dijelaskan beberapa hal yang terait di dalamnya diantaranya:
1. Tujuan TQM, Tujuan utama TQM dalam pendidikan adalah meningkatkan mutu pendidikan secara berkelanjutan, terus-menerus, dan terpadu. Dimana tujuan TQM ini mengkhususkan di SMAN 1 Tenggarong dapat mewujudkan pada :
- Peningkatan hasil Ujian Nasional setiap tahunnya sesuai Standar Nasional pendidikan
b. Meningkatkan Kualitas guru SMAN 1 Tenggarong untuk menjadi guru yang Profesional melewati kegiatan: Whorkshop, IHT, MGMP, Diklat dan lain-lainnya
c. Menyusun Program tambahan seperti Bimbingan belajar, Remidi dan Pengayaan
d. Melaksanakan Monitoring, Evaluasi dan supervisi secara Contineu
2. Prinsip TQM, untuk mencapai tujuan di atas dapat terwujud jika menggunakan prinsip-prinsip sebagai berikut:
· Pemfokusan pada pengguna atau pelanggan yaitu siswa difokuskan untuk Peningkatan Akademik agar mendapat hasil Nilai Ujian Nasional memenuhi Standar Nasional.
· Peningkatan kualitas pada proses yaitu mengadakan Pemetaan serta pengembangan Kurikulum, peningkatan Sarana Prasarana Belajar, mengembangkan metode, media yang digunakan dalam proses pembelajaran serta meningkatkan Kinerja guru.
· Melibatkan semua komponen pendidikan yaitu berupa meningkatkan peran Komite Sekolah dalam program kebijakan sekolah serta keterlibatan orang tua siswa dalam pengawasan siswa dirumah.
3. Elemen Pendukung TQM,
· Kepemimpinan, Seorang Kepala Sekolah sebagai manajer harus mampu memimpin anak buahnya untuk mencapai tujuan lembaga tersebut. Ketika TQM digunakan sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer adalah sebagai penasehat, pembimbing dan pemimpin tidak boleh terabaikan. Artinya, ia harus memahami tujuan, prinsip, dan elemen-elemen pendukung TQM dan mampu memanajemen secara terus-menerus untuk mencapai kualitas pendidikan yang di harapkan.
· Pendidikan dan Pelatihan, Elemen pendidikan dan pelatihan bagi semua sumber daya manusia yang ada seharusnya dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh mereka sesuai dengan peningkatan kualitas pendidikan. Misalnya, Whorkshop, IHT, MGMP,Diklat dan lain-lain untuk peningkatan Kinerja guru, keterampilan pegawai (tentor/tutor atau staff pengajar) dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dan pemecahan masalah di lingkungan belajar. Hal utama untuk mendukung pendidikan dan pelatiha ini antara lain: program, materi dan sumber daya yang memadai.
· Struktur Pendukung, Struktur pendukung bisa berasal dari internal yaitu seluruh Struktur dan Komponen yang ada di Sekolah dan eksternal sekolah yaitu Komite dan Orang tua siswa serta Pemerintah Daerah dan Stiekholder lainnya . Dengan dukungan yang cukup/baik dapat membantu jaringan kerja yang sinergis dengan manajer kulaitas lain pada bagian lain di lembaga SMAN 1 Tenggarong.
· Komunikasi, Komunikasi menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam mengimplementasikan program kualitas. Semua pegawai harus menerima informasi yang jelas agar mereka sungguh-sungguh melaksanakan program peningkatan kualitas. Secara ideal, Pimpinan harus bertemu secara personal dengan Guru dan Pegawai untuk mendesiminasikan informasi, memberikan arahan, dan merespon pertanyaan dari setiap orang. Pengalaman sukses dari seseorang dalam mengimplementasikan alat dan teknik TQM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada semua bidang komunikasi kualitas.
· Penghargaan, Penghargaan atau reward perlu diberikan kepada tim maupun individu yang sukses dalam mengaplikasikan proses peningkatan prestasi Akademik maupun non Akademik di SMAN 1 Tenggarong. Hal ini dapat memberikan Motivasi mereka untuk lebih terdorong lagi dalam mencapai kesuksesan, dan ini sangat berarti bagi siswa dan guru atau lembaga sekolah. Kegagalan lembaga memberikan penghargaan kepada mereka yang sukses dapat mengancam kesuksesan lembaga dalam meningkatkan kualitas lembaga secara total.
· Pengukuran, Keberhasilan program perlu diukur. Ukuran yang digunakan tidak lain adalah kepuasan pelanggan di luar maupun di dalam Sekolah. Data-datanya perlu dikumpulkan secara sistematis. Data yang terkumpul perlu diolah untuk melihat kepuasan mereka sekaligus untuk menemukan berbagai persoalan yang timbul sekaligus sebagai dasar untuk perbaikan terus-menerus melalui program TQM. Untuk di SMAN 1 Tenggarong dapat terlihat melewati ukuran seperti :
1. Bertambahnya minat siswa masuk SMAN 1 Tenggarong.
2. Banyaknya Prestasi yang telah diraih di SMAN 1 Tenggarong
3. Banyak siswa diterima di perguruan tinggi baik di Kaltim maupun di luar Kaltim
3. Pendidikan dan Pelanggannya
Pelanggan adalah mereka-mereka yang terlibat dalam pelaku Pendidikan di SMAN 1 Tenggarong. Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan primer (mereka yang langsung menerima jasa pendidikan) dan pelanggan sekunder (mereka yang mendukung/menunjang pendidikan)
Cara-cara untuk menarik pelanggan antara lain:
1. Menyebar pamflet atau brosur, Website Sekolah serta sosialisasi dan informasi melewati media tentang SMAN 1 tenggarong
2. Memberikan pelayanan yang menyenangkan, Profesional, menciptakan suasana yang kondusif serta kepercayaan publik dalam Pola pengelolaan manajemen Terbuka di SMAN 1 Tenggarong.
3. Menciptakan suasana kekeluargaan, kebersamaan, kepedulian dalam proses manajemen di sekolah.
4. Manfaat kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Fandi Tjiptono, 1994, p.9) yaitu :
a. Hubungan antara sekolah dengan para pelanggannya yaitu guru, siswa, orang tua menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi para pelanggan yaitu siswa yang berminat masuk di SMAN 1 Tenggarong.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi sekolah.
e. Reputasi Sekolah menjadi baik dimata pelanggan yaitu siswa, orang tua Pemerintah dan Masyarakat.
f. Dapat meningkatkan Gret prestasi serta kualitas mutu pendidikan yang ada di SMAN 1 Tenggarong.
C. PENUTUP
1. Kesimpulan
Dapat terwujudnya Total Quality Manajement (TQM) dalam unsur kepuasan pelanggan adalah terletak pada bagaimana upaya peningkatan mutu serta layanan dalam pengelolaan manajement di sekolah dan itu tidak akan berhasil dilakukan secara instant, tetapi perlu proses serta kerja sama seluruh Komponen yang ada di SMAN 1 Tenggarong. Artinya perubahan inovatif yang diharapkan tidak dapat terwujud secara langsung, karena diperlukan upaya yang berkesinambungan agar dapat mewujudkan produktivitas yang tinggi serta hasil yang maksimal.
2. Saran
Untuk mewujudkan kondisi ideal dimana TQM dapat efektif, diperlukan kebersamaan dan kerjasama seluruh komponen penyelenggara suatu organisasi/ Pendidikan, dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Kabupaten Kutai Kartanegara.
Dengan demikian produktivitas yang diharapkan sangat tergantung bagaimana setiap komponen pendidikan memaknai dan mengaplikasikan TQM.
DAFTAR PUSTAKA
Supriyanto, Achmad. 1999. Total Quality Management (TQM) di Bidang Pendidikan. Malang: FIP IKIP Malang
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta:
Hardjosoedarmo, Soewarso. 2002 Total Quality Management. Yogjakarta
